Осторожно, онлайн!

В погоне за интернет-продажами можно потерять репутацию

По информации аналитической компании Harris Interactive, изучавшей особенности поведения британских туристов, в 2008 году 80% клиентов, решивших забронировать тур через Интернет, столкнулись с проблемами. Эти данные опубликовал портал e-tid.com. Среди явных «косячков», подмеченных клиентами, – ошибочные данные на сайтах и неудобная навигация. Обо всем этом потребители тут же сообщают в блогах, социальных сетях, и как результат – из-за одной неудачной сделки компания может получить волну негативной информации и ущерб деловой репутации. По оценке Андрея Марченко, гендиректора московского ТА «ТЭС Клуб», в России к покупке туров онлайн пока готовы около 15% интернет-аудитории. «Довольно часто у клиентов возникает вопрос: можно ли забронировать и оплатить путевку онлайн? Могу сказать, что сегодня полностью исключить человеческое участие из такого процесса, как продажи туров, невозможно. Технология такова, что, даже получив заявку и деньги через Интернет, менеджер все равно должен проверить у оператора наличие билетов и мест в отеле», – говорит эксперт. Сергей Аримов, генеральный директор «Бронни.ру», соглашается: «Все, что связано с аннуляцией, выполняется у российских операторов в ручном режиме, эти процессы не автоматизированы. Это не критичная проблема, но ее предстоит решить». Кроме того, по его словам, особое внимание нужно уделять системам оплаты: «Иногда получается так, что, забронировав тур онлайн, клиент должен поехать в офис туроператора, отстоять там очередь, заплатить деньги, а потом приехать еще раз, чтобы забрать документы». Эксперты солидарны: в России интернет-бронирование пока на самом начальном пути. Так что даже если на первом этапе потребители столкнутся с неудобствами, вряд ли это существенно скажется на имидже турфирм. «Через два-три года ситуация может поменяться, и всем операторам я желаю удачи. Пока же, на мой взгляд, отсутствие прямых онлайн-продаж отчасти компенсируется системами B2C», – прокомментировал Станислав Мельников, директор по развитию «Ехать.ру». «Я думаю, что операторам не нужно ничего бояться. В России людям нужен хороший продукт и хорошая цена, а неудобство, например, интерфейса, всегда легко поправить при дальнейшем развитии», – резюмировал Сергей Аримов.