Кризис продажам не помеха

Каким бывает клиент турагентства и что с ним, в конце концов, делать

Мастер-класс «Слава Богу, ты пришел!», организованный сетью «ТБГ. Туристические бренды» в рамках выставки-ярмарки MITF, не оставил в конференц-зале Гостиного Двора свободных мест. Авторитетные эксперты рассказали, как привлечь потенциальных туристов и что необходимо сделать, чтобы они обращались в турагентство снова и снова. Докладчик Марина Сонина из «Тревелэксперт» дала развернутый спектр советов, как общаться по телефону. Ведь по статистике на 10 звонков два посещения офиса – уже результат. А пять – просто замечательный показатель. Концептуально все сводится к череде «не»: во-первых, не бежать к трубке (дабы из-за одышки абонент не подумал, что менеджер болен); во-вторых, не шокировать звонящего неправильной или фонетически искаженной речью (по наблюдению эксперта, на телефоне целесообразно иметь человека с южно-русским диалектом – в отличие от «северян» у них интонации на порядок богаче, к чему благосклонно относятся клиенты). И ни в коем случае не строить из себя шибко умного. «Уязвление болезненного самолюбия навсегда отобьет охоту туриста общаться с вами», – замечает эксперт. Кроме того, она обратила внимание на появление нестандартных способов приглашения в офис сомневающихся. Так, в здании, где расположены шесть-семь турагентств, одно из них дает мзду вахтеру, который на вопрос: «Где тут турфирма?» отсылает на «нужный» этаж в «правильный» офис. Александр Преображенский, опытный турагент, ныне работающий в КАПИТАЛ ТУР, поделился наблюдениями по классификации клиентов, всего получилось девять классов. Самый распространенный – так называемые «нормальные», с которыми проблем, как правило, не бывает. С «мечтателями», «уставшими», «осторожными» каждый турагент тоже более-менее справляется. А вот с «нервными» сложнее. Здесь при встрече злиться уж никак нельзя, а обрабатывать такого эксперт советует вдвоем, по принципу «злой – добрый полицейский (менеджер)». Но самые опасные туристы – так называемые «профессионалы», которые на ошибках ТА банально зарабатывают деньги. Завершил программу открытого мастер-класса доклад Алексея Крылова (UTS Group) об особенностях продаж в кризисное время. Основной совет – не сидеть на месте в ожидании клиентов, а самим активнее идти в народ, «прочесывая» близлежащие бизнес-центры и предприятия. Не стоит бояться просить постоянных клиентов рекомендовать вашу турфирму друзьям и знакомым. По статистике Крылова, это делают только 4% агентств. И это при том, что три четверти туристов готовы оказать такую услугу. Конечно, при условии, что они довольны сервисом в ТА. Подробный репортаж о мастер-классе, организованном Сетью ТБГ, и рекомендации экспертов читайте в июньском номере журнала «Горячая линия. Туризм».