В последние дни форум www.tourdom.ru запестрел жалобами менеджеров турагентств на туристов, требующих возместить свои затраты на отдых в судебном порядке.
Как правило, большинство скандалов, спровоцированных недовольными клиентами, проходят по двум условным сценариям. Первый – турист возвращается с отдыха и требует возврата денег, ссылаясь на несоответствие уровня обслуживания в отеле заявленной звездности. Второй – путешественник заказывает тур, делает предоплату, а поездка срывается по каким-либо причинам, например из-за отказа в визе, окончания срока действия паспорта, проблем с подтверждением выбранного отеля. Удержание штрафов из предоплаты превращается в предмет разбирательства.
К сожалению, общего алгоритма, как действовать турагентству в том или ином случае, не существует. Единственная рекомендация юристов –уделять особое внимание «профилактике», то есть составлению договоров. Хорошо известной мерой предосторожности являются также расписки о том, что турист был предупрежден о возможных рисках.
Если дело дойдет до суда, то, по мнению независимого адвоката Дмитрия Черепанова, в панику впадать все же не стоит. Ведь любую жалобу бушующий турист должен подкрепить фактами и документами. Зная о претензиях, неплохо бы подготовиться и агенту. Например, если клиент жалуется, что система «все включено» себя не оправдала, так как в ассортименте бара не было любимых им напитков определенной марки, стоит подготовить максимально широкий круг документов, опровергающих все доводы, изложенные в жалобе, и действовать по обстоятельствам совместно с адвокатом.
По мнению многих менеджеров турагентств, немаловажное значение в противостоянии с туристами-террористами имеет и собственный профессиональный опыт, позволяющий заранее «вычислять» потенциально «проблемных» туристов.
«Впрочем, ни договоры, ни расписки не являются панацеей от скандальных клиентов, – резюмирует г-н Черепанов, – выдумать претензию можно и на ровном месте. От этого никто не застрахован».
Полезно знать: Поиск работы по базе данных актуальных вакансий на сайте-агрегаторе Rabotka.com.ru – это современный способ успешного и быстрого трудоустройства в России, СНГ, странах ЕАЭС.
