«Раньше продавали двери – теперь взялись за отели»

В чём причина эмоциональных ответов отельеров на отзывы в сети

Владелица отеля в Выборге объяснила в эфире «Радио Балтика», почему эмоционально отвечает на отзывы на Booking.com. Вчера её комментарии привлекли внимание федеральных и отраслевых СМИ.

Хозяйка отеля Linna, чьё имя не называется, считает, что негативные отзывы пишут «малолетки», которые несправедливо оценивают соотношение цена-качество.

«Плохие отзывы пишут 18, 20 и 21-летние, а нормальные люди этим не занимаются. Просто им неприятно, заело их. Я прекрасно помню всех этих посетителей, отлично помню. И как они себя вели: всё по коридору слышно было, как они сексом занимаются! Такие крики стоят!» – пожаловалась предпринимательница в эфире радиостанции.

Возможно, в данном случае сыграло роль взаимное разочарование: постояльцы недовольны душевыми кабинками, стоящими впритык к кроватям, а бизнесвумен – тем, что её заведение служит немного иным целям, нежели она себе представляла. «Мне обидно, потому я и написала так грубо», – честно рассказала она.

Впрочем, это не единичный случай. Недавно интернет-сообщество обсуждало похожие по манере ответы специалистов из екатеринбургских апартаментов.

Алексей Высоканов, руководитель УК «Ателика», считает, что те, кто позволяют себе такие комментарии, только вредят бизнесу. «К сожалению, гостиничным бизнесом у нас в стране зачастую занимаются непрофессионалы. Раньше они могли заниматься, к примеру, продажей дверей, теперь построили отели и взялись за эту деятельность. Бывает так, что отельеры приходят из другого бизнеса. Они ведут дела интуитивно, и им кажется, что всё хорошо. Но это не всегда так», – рассказал г-н Высоканов.

Эксперт отметил, что для того, чтобы поднять уровень сервиса, можно отдать отель профессионалам, например, управляющей компании. Правда, придётся адаптироваться к стандартам УК, но это пойдёт на пользу объекту.

«Это два выходящих за рамки рынка случая, которые нельзя рассматривать как тенденцию», – подчеркнул Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России. «У нас в стране 15 тысяч отелей. Тут сыграл роль личностный фактор – имперские амбиции вкупе с плохим воспитанием».

Эксперт добавил, что уровень образования в сфере гостиничного бизнеса сейчас довольно низкий. «Выпускники – это полуфабрикаты с дипломом, они не готовы к реалиям этой сферы». По его словам, поднять уровень обучения – дело небыстрое, ведь 25 лет назад в нашей стране отелей не было, а были санатории.